Si vous avez une surréservation mais que vous ne retrouvez pas la réservation correspondante, que vous consultiez la plateforme sur ordinateur ou dans l’appli mobile Little Hotelier, suivez les étapes ci-dessous pour localiser la réservation et résoudre l’écart.
Vérifier si la réservation figure dans Little Hotelier
Accédez à la page Réservations, puis effectuez une recherche par nom du client ou par date d’arrivée.
Si la réservation du canal ne figure pas dans votre plateforme Little Hotelier :
Il s’agit probablement d’un tarif de canal non mappé. Vérifiez s’il existe des tarifs non mappés.
Vérifiez l’état des canaux : un canal « Désactivé » ne reçoit plus de mises à jour et vend des chambres selon des disponibilités obsolètes.
Vérifiez s’il existe des problèmes de connexion connus qui touchent le canal.
Vérifiez également que la réservation a bien été effectuée avec le bon code d’établissement du canal, car une réservation effectuée avec un autre code d’établissement ne sera pas transmise à Little Hotelier.
Vous recevrez une notification (si les notifications de Distribution sont activées) lorsqu’un client réserve avec un tarif de canal qui n’est pas mappé dans votre plateforme.
Si vous ne retrouvez pas la réservation dans Little Hotelier, vérifiez sa source. Connectez-vous directement à l’extranet du canal, effectuez une recherche par nom du client ou par dates, puis notez le plan tarifaire utilisé. Pour savoir de quel canal provient la réservation, consultez l’e-mail de notification envoyé à votre établissement : « Inventaire non mis à jour pour [nom du canal] ».
Pour Channels Plus : si vous n’avez pas de contrat direct avec le canal dont vous avez reçu une réservation, il peut s’agir d’une réservation Channels Plus. Si Channels Plus est activé, accédez à Distribution > Channels Plus > Rapprochement pour le confirmer.
Le canal confirme l’envoi de la réservation, mais elle ne figure toujours pas dans Little Hotelier
Si un canal confirme qu’une réservation a été effectuée mais que vous ne la retrouvez pas dans Little Hotelier, alors que la connexion au canal est activée et que les tarifs de chambre sont mappés et activés, vérifiez ensuite le code d’établissement du canal.
Pour vérifier le code d’établissement du canal :
Repérez, dans l’extranet du canal, le code d’établissement utilisé pour la réservation (par exemple, votre annonce Booking.com).
Comparez-le au code d’établissement du canal connecté dans Little Hotelier.
Little Hotelier ne peut se connecter qu’à un seul code d’établissement par canal, par exemple une seule annonce Booking.com. Une réservation effectuée avec un autre code d’établissement du canal ne sera pas transmise à Little Hotelier.
Si la réservation a été effectuée avec un autre code d’établissement, contactez le canal pour qu’il ferme le compte en trop. Ainsi, toutes vos futures réservations arriveront dans Little Hotelier.
Si la réservation a été effectuée avec le bon code d’établissement du canal, demandez au canal les journaux de livraison XML de la réservation. Ces journaux prouvent que le canal a bien envoyé la réservation à Little Hotelier. Transmettez-les à notre équipe d’assistance afin qu’elle examine la situation.
Vérifier les problèmes de connectivité du canal
Si vous ne recevez soudainement plus de réservations, ou si un canal qui fonctionnait correctement a cessé de transmettre des réservations, vérifiez s’il existe des problèmes de connexion connus qui touchent ce canal.
Vérifiez que la connexion au canal est activée dans Distribution > Canaux. Une connexion au canal désactivée peut empêcher la transmission des réservations vers Little Hotelier.
Accédez à Distribution > Canaux > Modifier le mappage des tarifs de chambre et vérifiez que les tarifs de chambre du canal sont mappés et activés.
Consultez vos notifications pour repérer d’éventuelles alertes sur l’état du canal ou avertissements de connexion.
S’il n’y a ni canal ni tarif désactivé, mais que la réservation n’est toujours pas arrivée, contactez le canal pour vérifier l’état de la livraison.
Si le canal confirme que la réservation a été envoyée, demandez-lui le fichier XML de livraison de la réservation et transmettez-le à notre équipe d’assistance afin qu’elle l’examine.
Remarque : si vos tarifs sont correctement mappés mais que les réservations ne sont toujours pas transmises, la cause peut se situer du côté du canal, par exemple en cas de panne temporaire ou de performances réduites pour ce canal. Si le problème persiste, contactez notre équipe d’assistance.
Vous avez reçu une réservation alors que la disponibilité était à zéro (0)
Lorsque Little Hotelier affiche correctement une disponibilité à zéro (0), mais qu’une réservation a tout de même été acceptée :
Si la réservation a été acceptée par un canal connecté ou une agence de voyage en ligne (OTA), par exemple Booking.com ou Expedia, contactez ce canal pour comprendre pourquoi elle a été acceptée alors que la disponibilité était à zéro. Pour étayer cette vérification, demandez à notre équipe d’assistance le journal XML des mises à jour d’inventaire envoyées par Little Hotelier au canal, puis transmettez-le au canal comme preuve des disponibilités envoyées.
Little Hotelier conserve l’historique des disponibilités, des tarifs et des restrictions envoyés au canal ; notre équipe d’assistance peut donc vous fournir le journal XML à partager avec le canal.
Si la réservation provient du moteur de réservation de Little Hotelier, contactez notre équipe d’assistance afin qu’elle examine la situation.
Quelles sont les causes des surréservations ?
Les surréservations se produisent parce que votre plateforme ne peut pas mettre à jour votre inventaire (disponibilités) pour les tarifs non mappés.
Tarifs non mappés : le tarif de chambre existe sur le canal, mais n’a pas été mappé à un tarif de chambre dans Little Hotelier. Comme Little Hotelier n’a aucun contrôle sur les tarifs non mappés, la plateforme ne peut envoyer au canal ni mises à jour de disponibilités ni arrêts de vente : le canal continue donc d’accepter des réservations même lorsque vos chambres sont complètes.
Tarifs mal mappés ou mappés plusieurs fois : si une chambre est mappée à plusieurs tarifs de canal en conflit, l’inventaire ne peut pas être mis à jour correctement.
Tarifs désactivés : lorsqu’un tarif est désactivé, Little Hotelier cesse d’envoyer au canal des mises à jour d’inventaire pour ce tarif. Le canal continue de vendre des chambres selon des disponibilités obsolètes, ce qui peut entraîner des surréservations.
Problèmes de canal : vérifiez s’il existe des alertes de connexion ou des canaux désactivés.
Délai de synchronisation : la mise à jour des disponibilités sur tous les canaux peut prendre jusqu’à 5 minutes. Si deux clients réservent exactement au même moment sur des sites différents, une double réservation peut se produire.
Étapes de résolution
Localiser la réservation manquante
Si vous ne retrouvez pas la réservation dans Little Hotelier, vous devez vérifier sa source.
Consultez l’extranet du canal : connectez-vous directement à l’extranet du canal.
Recherchez la réservation : utilisez le nom du client ou les dates pour retrouver la réservation et notez le plan tarifaire utilisé. Supprimez tous les filtres et vérifiez que les bonnes plages de dates sont sélectionnées.
Traiter la réservation manquante
Actions immédiates :
Saisie manuelle : ajoutez manuellement la réservation et les informations du client dans Little Hotelier à partir de l’extranet du canal.
Réduction de l’inventaire : diminuez manuellement vos disponibilités afin d’éviter de nouvelles réservations.
Contact avec le canal : contactez directement le canal de réservation pour organiser, si nécessaire, le relogement du client. Little Hotelier ne peut pas contacter le canal en votre nom.
Corriger le mappage et la configuration
Le mappage et la correction des tarifs doivent être effectués sur ordinateur. Ces paramètres ne sont pas disponibles dans l’appli mobile.
Connectez-vous à votre compte depuis votre ordinateur.
Accédez à Distribution > Canaux > Modifier le mappage des tarifs de chambre.
Repérez les tarifs non mappés ou les tarifs désactivés qui présentent des erreurs.
Mappez tous les tarifs non mappés afin d’éviter de futures surréservations.
Corrigez les erreurs des tarifs désactivés, puis réactivez le tarif.
Remarque : certains tarifs de canal peuvent exister sur le canal sans apparaître dans le filtre des tarifs non mappés. Pour les identifier, cliquez sur Configurer pour un tarif déjà mappé dans la colonne de droite. La liste déroulante affiche tous les tarifs qui existent sur le canal.
Demander le journal XML : si le mappage est correct, demandez au canal le journal XML de la réservation et transmettez-le à notre équipe d’assistance afin qu’elle examine la livraison.
Remarque : les services inclus peuvent différer entre le canal et Little Hotelier
Si la réservation est bien transmise et que le mappage est correct, mais que certaines informations (comme le petit-déjeuner) sont absentes, sachez que certains canaux n’envoient pas l’intégralité des services inclus ni des détails de la formule de restauration dans le message de réservation transmis à votre plateforme Little Hotelier. Contactez le canal pour confirmer les services inclus configurés et ce que le client a réservé.
Comment prévenir les surréservations
Pour limiter le risque de surréservation :
Vérifiez votre mappage : assurez-vous que chaque type de chambre/tarif de chambre de la plateforme est mappé au type de chambre/tarif de chambre correspondant sur le canal.
Contrôlez régulièrement les disponibilités : assurez-vous que les disponibilités de votre inventaire correspondent à vos chambres réellement disponibles.
Utilisez les règles de rendement (fermeture automatique) : vous pouvez configurer une règle de rendement de fermeture automatique qui applique un « arrêt de vente » dès qu’il ne reste plus qu’une chambre disponible.
Gérez la dernière chambre : s’il ne vous reste qu’une chambre et que vous attendez une réservation, appliquez manuellement un arrêt de vente sur les canaux les moins performants et ne la laissez ouverte que sur votre canal le plus performant.