Visão geral
As reservas são um elemento essencial da gestão do inventário do seu estabelecimento. Quando uma reserva é criada, um quarto fica reservado para o hóspede, para que ninguém mais o possa reservar. A disponibilidade do quarto é ajustada automaticamente e os canais ligados refletem a nova disponibilidade, o que reduz o risco de sobrerreserva.
As reservas podem ser criadas pelos hóspedes (através dos canais ligados ou do sistema de reservas direto do estabelecimento) ou manualmente no Little Hotelier. Todas as reservas (passadas, presentes e futuras) são apresentadas no Calendário.
Uma gestão eficaz das reservas ajuda a manter registos de hóspedes rigorosos para consulta futura e a gerar relatórios detalhados.
Encontrar reservas
Pode localizar reservas em dois locais do Little Hotelier:
Calendário: pesquisa por datas de check-in ou de check-out
Reservas: pesquisa por detalhes da reserva
Encontrar uma reserva no Calendário
O Calendário mostra todas as reservas (passadas, presentes e futuras). Utilize o seletor de datas ou as setas de navegação na parte superior para ir até às datas de check-in ou de check-out da reserva e clique na reserva para a abrir.
Pesquisar na página Reservas
Para encontrar uma reserva através da página Reservas, pode pesquisar por:
Sobrenome do hóspede
Referência da reserva
Número da fatura
Tipo de data: Check-in, Check-out ou Reservado em (a data em que a reserva foi criada)
Data inicial e Data final: pesquisa por intervalo de datas. Pode deixar estes campos em branco se não souber as datas. Limpe ambos os campos ao pesquisar por sobrenome do hóspede, referência da reserva ou número da fatura, para não perder resultados fora do intervalo de datas atual
Estado: Confirmada, Check-in efetuado, Check-out efetuado ou Cancelada
Origem: origem da reserva (canal)
Clique em Pesquisar para ver os resultados. Os resultados na página principal Reservas mostram os detalhes de forma resumida. Clique numa reserva para a abrir e ver todos os detalhes.
Nota: a data de Reservado em (a data em que a reserva foi feita) só é apresentada na coluna Reservado em da página Reservas. Não é apresentada quando abre uma reserva.
Ver os detalhes da reserva
Para ver os detalhes de uma reserva, abra-a a partir do Calendário ou da página Reservas. Os detalhes estão organizados nos seguintes separadores:
Separador Detalhes: datas de check-in e de check-out, duração da estadia, estado da reserva, estado do pré-check-in, tipo de quarto, tarifário, número do quarto, número de hóspedes, preços e descontos, dados do contacto principal, origem da reserva e um resumo da reserva com o total do quarto, extras, impostos, total recebido e eventual saldo em dívida
Separador Hóspedes: hóspedes adicionais na reserva e qual deles está definido como hóspede principal
Separador Inclusões: inclusões que fazem parte do tarifário
Separador Itens extra: itens extra à venda adicionados à reserva
Separador Pagamentos: pagamentos, reembolsos e depósitos
Separador Notas: notas internas e pedidos especiais
Separador Faturas: faturas da reserva
Identificar a origem da reserva a partir do ID da reserva
A referência ou o ID da reserva indica a origem da reserva:
LH: reserva manual criada no Little Hotelier
BBN ou BB: reservas feitas através do sistema de reservas do website do estabelecimento (reserva direta)
Código do canal: cada canal (agência de viagens on-line) tem o seu próprio código exclusivo (por exemplo, BDC para Booking.com)
Os canais apresentam o código do canal (como EXP-1234 para Expedia ou BDC-1234 para Booking.com)
Channels Plus: as reservas do Channels Plus apresentam 2 campos nos detalhes da reserva: Canal e Afiliado. Aceda aos detalhes das reservas do Channels Plus apenas no Little Hotelier, e não na extranet do canal
CHP: as reservas do Channels Plus têm o prefixo “CHP-” (por exemplo, “CHP-1a12345-25”). A coluna Origem também apresenta “Channels Plus” seguido do nome do canal em que o hóspede fez a reserva (por exemplo, “Channels Plus/Trip.com”)
Criar uma reserva
Quando criar reservas manuais
Embora a maioria das reservas chegue automaticamente através das agências de viagens on-line (OTA) e do sistema de reservas, terá de criar reservas manuais para hóspedes sem marcação, reservas diretas por telefone ou e-mail, reservas de agências de viagens ou para gerir reservas excedentes de estabelecimentos parceiros.
Como criar uma reserva
Pode criar uma reserva manual em dois locais:
No Calendário: utilize o botão +Reserva ou clique e arraste no Calendário
Em Reservas: clique em +Criar reserva
Detalhes da reserva
Informações gerais: datas de check-in e de check-out, tipo de quarto, tarifário, número do quarto, número de hóspedes, preços e descontos
Dados do contacto principal: nome (obrigatório), informações de contacto, dados de pagamento, hora de chegada, documentos de identificação, consentimento de marketing e pedidos especiais
Duplicar uma reserva
Pode duplicar uma reserva passada, incluindo reservas provenientes de um canal (OTA), para voltar a reservar rapidamente para um hóspede que regressa, sem ter de introduzir novamente os respetivos dados. A nova reserva mantém o hóspede, o quarto, a tarifa e as notas originais, e pode ajustar as datas ou qualquer outro campo antes de guardar.
Para duplicar uma reserva:
Abra a reserva que pretende duplicar.
No canto inferior esquerdo dos detalhes da reserva, clique em Duplicar reserva.
Selecione as datas de check-in e de check-out da nova reserva.
Escolha as informações a transferir: contacto principal, pagamentos, hóspedes, inclusões, extras e notas.
Clique em Duplicar.
Clique em Ir para a nova reserva para abrir e editar a nova reserva.
A nova reserva recebe o seu próprio ID de reserva e fica marcada como Duplicada de em Dados do hóspede, o que a associa à reserva original para efeitos de registo.
Nota:
Os dados do cartão de crédito não são copiados para a reserva duplicada por motivos de segurança. A disponibilidade e os preços são verificados novamente para as novas datas, pelo que o quarto, a tarifa ou os extras originais podem já não estar disponíveis. Os extras só são transferidos se ainda existirem e estiverem disponíveis para as novas datas, ao preço atual
Para duplicar uma reserva, tem de utilizar a versão de computador do Little Hotelier
Se uma reserva de um canal (OTA) for duplicada, a reserva duplicada passa a ser uma reserva direta do Little Hotelier. A reserva original do canal (OTA) permanece inalterada e a duplicada não é enviada para o canal.
Editar reservas
💡 As reservas de canais não podem ser alteradas através do Little Hotelier. Têm de ser modificadas (por exemplo, para alterar as datas da estadia) diretamente no canal de reserva original (OTA).
O Little Hotelier disponibiliza vários separadores para gerir os diferentes aspetos de uma reserva:
Separador Detalhes: modificar datas, tipo de quarto, tarifário, número de hóspedes, preços e dados do contacto principal
Separador Hóspedes: gerir hóspedes adicionais e definir o hóspede principal
Separador Inclusões: ver as inclusões do tarifário
Separador Itens extra: adicionar e gerir itens extra à venda
Separador Pagamentos: processar pagamentos, gerir reembolsos e acompanhar depósitos
Separador Notas: adicionar notas internas e registar pedidos especiais
Separador Faturas: gerar e gerir faturas
Posso editar o preço do quarto?
Só pode editar o preço do quarto diretamente no Little Hotelier se a reserva tiver sido criada manualmente, se for de um hóspede sem marcação ou se a origem da reserva for a Extranet (reservas diretas).
Aceda ao Calendário e abra a reserva.
Na lista pendente Tarifa do quarto, selecione a opção em branco.
No campo Quarto, introduza o preço total final acordado para o quarto.
Clique em Guardar.
⚠️ O preço diário é calculado proporcionalmente de forma automática e aparecerá na fatura da reserva.
Nas reservas de canais/OTA, as alterações de preço têm de ser feitas através da plataforma de reservas original. Contacte diretamente o canal para modificar o preço.
Atualizar o estado da reserva / Registar o check-in e o check-out dos hóspedes
Manter os estados das reservas atualizados ajuda a acompanhar as estadias concluídas, a gerir a disponibilidade dos quartos e a manter registos rigorosos.
Existem três estados de reserva:
Confirmada: estado predefinido das novas reservas
Check-in efetuado: o hóspede chegou e recebeu as chaves
Check-out efetuado: o hóspede partiu e o quarto está pronto para limpeza
Para atualizar o estado de uma reserva, por exemplo para registar o check-out de um hóspede:
No Calendário ou em Reservas, clique na reserva para a abrir.
No canto inferior direito, clique na lista pendente do estado.
Selecione o novo estado (por exemplo, altere para Check-out efetuado).
Clique em Guardar.
Imprimir uma ficha de registo
O Little Hotelier disponibiliza uma ficha de registo que pode utilizar como ficha de check-in. Para imprimir uma ficha de registo de uma reserva:
Aceda ao Calendário.
Abra a reserva.
Clique em Imprimir.
Selecione Ficha de registo.
💡 Para imprimir as fichas de registo de todas as reservas com check-in numa data específica, aceda a Relatórios > Operacionais > Check-in, escolha as datas de check-in e de check-out, clique em Executar relatório e, em seguida, selecione Imprimir ficha de registo.
Cancelar reservas
Cancelar reservas feitas através de canais
⚠️ Não é possível editar nem cancelar reservas de OTA (canais) diretamente no Little Hotelier. As reservas feitas através de OTA (canais) têm de ser modificadas ou canceladas pelo hóspede no canal que utilizou para reservar.
Só é possível editar no Little Hotelier as reservas manuais criadas no Little Hotelier ou as reservas diretas.
⚠️ Só as reservas Confirmadas podem ser canceladas diretamente. As reservas com check-in ou check-out efetuado exigem primeiro uma alteração de estado. Os cancelamentos são permanentes e não podem ser anulados. Depois de cancelada, não é possível alterar o estado da reserva, pelo que será necessário criar uma nova reserva.
Como cancelar uma reserva no Little Hotelier
Para cancelar uma reserva:
Abra a reserva.
Clique em Cancelar reserva no separador Detalhes.
Clique em Sim, tenho a certeza para confirmar.
No caso das reservas feitas através de canais de reservas ligados, os hóspedes têm de cancelar através da plataforma de reservas original e os canais atualizam automaticamente o inventário. Poderão ser necessárias atualizações manuais se um canal não enviar atualizações automáticas ou se o canal tiver sido desativado.
Importante: para que as reservas e os cancelamentos sejam sincronizados automaticamente, o canal tem de estar ligado e ativado no momento da reserva. As reservas feitas antes da ligação ou enquanto o canal/a tarifa estava desativado não são sincronizadas e exigem registo manual.
Nota:
As reservas não podem ser eliminadas, apenas canceladas
As reservas canceladas desaparecem do Calendário, mas continuam acessíveis em Reservas
O quarto fica disponível para novas reservas após o cancelamento
As reservas canceladas não podem ser reativadas
Para registar uma falta de comparência numa reserva direta ou numa reserva manual criada no Little Hotelier, cancele a reserva (não existe uma opção de falta de comparência)
Nota: não precisa de ativar a definição de reposição automática, porque esta funcionalidade é automática. A reposição automática não pode ser desativada
Posso cancelar um quarto numa reserva com vários quartos?
Se uma reserva incluir dois ou mais quartos, pode remover um quarto sem cancelar a reserva completa.
Para cancelar um quarto:
Abra a reserva.
Aceda ao separador Detalhes.
Encontre o quarto que pretende cancelar (por exemplo, quarto 101).
Passe o cursor sobre a linha desse quarto e clique no “X” vermelho à direita para o remover.
Clique em Guardar.
Nota (reembolsos):
Pagamentos Little Hotelier: abra a reserva, aceda ao separador Pagamentos, clique em Processar reembolso e siga as instruções para concluir o reembolso
Se o estabelecimento utilizar um sistema de pagamento de terceiros, emita o reembolso diretamente nesse sistema e, em seguida, utilize Registar reembolso na reserva
Processar pagamentos com os Pagamentos Little Hotelier
Processe pagamentos diretamente com os Pagamentos Little Hotelier:
Abra a reserva.
Aceda ao separador Pagamentos.
Clique em Processar pagamento.
Introduza o montante do pagamento e os dados do cartão.
Clique em Processar.
Os dados do cartão de pagamento são eliminados automaticamente sete dias após o check-out, em conformidade com a norma mundial de segurança de dados da indústria de cartões de pagamento (PCI DSS).
Boas práticas
Monitorização regular: consulte o Calendário diariamente, reveja as próximas chegadas e verifique o estado dos pagamentos
Rigor dos dados: confirme todos os detalhes das reservas e as atribuições de quartos
Gestão de pagamentos: processe os depósitos com rapidez e mantenha os registos de pagamentos atualizados
Comunicação com os hóspedes: confirme as reservas e mantenha os hóspedes informados sobre quaisquer alterações
Notas importantes:
Atualize sempre o estado para Check-out efetuado quando os hóspedes partirem. Isto ajuda a acompanhar as reservas concluídas
Os tipos de quarto e as tarifas dos quartos não podem ser eliminados enquanto tiverem reservas marcadas como “Confirmada” ou “Check-in efetuado”, mesmo que o hóspede já tenha deixado o estabelecimento
Verifique a disponibilidade antes de criar reservas manuais
Mantenha os comentários dos hóspedes separados das notas internas
Nunca inclua dados de cartões de crédito em comentários ou notas
Reveja os requisitos legais locais relativos à recolha de informações dos hóspedes
Gere faturas apenas depois de finalizar os detalhes da reserva
As reservas não podem ser eliminadas, apenas canceladas
As reservas canceladas desaparecem do Calendário, mas continuam acessíveis em Reservas
O quarto fica disponível para novas reservas após o cancelamento
Monitorize as notificações por e-mail relativas a atualizações manuais exigidas pelos canais
Os dados de pagamento da reserva não podem ser impressos, devido aos requisitos de conformidade com a norma PCI