Ce guide traite des conditions d'annulation pour la réservation directe.
Les conditions d'annulation des canaux (agences de voyage en ligne, OTA) doivent être configurées directement auprès du canal.
À propos des paramètres d'annulation pour la réservation directe
Lors de la configuration des conditions d'annulation de votre moteur de réservation, deux niveaux de paramètres sont disponibles :
Paramètres d'annulation de l'établissement : s'appliquent par défaut à tous les tarifs de chambre.
Paramètres d'annulation des chambres : permettent de définir des conditions différentes pour certains tarifs de chambre.
Pour que vos clients puissent modifier ou annuler eux-mêmes leurs réservations, activez Autoriser l'annulation par les clients et définissez des pénalités d'annulation au niveau de l'établissement et au niveau du tarif de chambre.
Configurer les conditions d'annulation pour la réservation directe
Paramètres d'annulation de l'établissement
Pour configurer les paramètres d'annulation de l'établissement pour la réservation directe :
Accédez à Réservation directe > Configuration > Paramètres d'annulation.
Cliquez sur l'icône en forme de crayon sous Paramètres d'annulation de l'établissement.
Cochez Autoriser l'annulation par les clients pour permettre aux clients de modifier ou d'annuler leurs réservations. Si cette option n'est pas activée au niveau de l'établissement, et sauf si vous la configurez pour un tarif de chambre précis, les clients devront contacter directement votre établissement pour demander la modification ou l'annulation de leur réservation.
Rédigez une description des conditions d'annulation de votre établissement.
Définissez les pénalités d'annulation de votre établissement. Choisissez Pénalité par défaut pour appliquer les mêmes règles toute l'année, ou Sélectionner des dates pour définir des pénalités propres à certaines dates.
Cliquez sur Publier les modifications.
Paramètres d'annulation des chambres
Définissez des conditions d'annulation propres à chaque tarif de chambre pour vos tarifs directs :
Accédez à Réservation directe > Configuration > Paramètres d'annulation.
Sous Paramètres d'annulation des chambres, repérez le tarif de chambre.
Cliquez sur la flèche vers le bas > cliquez sur le bouton de points de suspension (trois points) > cliquez sur Modifier les paramètres d'annulation.
Définissez les conditions d'annulation et les pénalités de la chambre.
Cliquez sur Publier les modifications.
Ces paramètres remplacent les conditions d'annulation de l'établissement pour les dates sélectionnées.
Comment fonctionnent les pénalités d'annulation ?
Chaque règle de pénalité comporte deux éléments : la Pénalité, qui définit le montant facturé au client (par exemple, Première nuit, un pourcentage ou le montant total), et Jours avant l'arrivée, qui définit combien de jours avant l'arrivée la pénalité s'applique. Les annulations effectuées dans ce délai avant l'arrivée entraînent la pénalité, tandis que celles effectuées plus tôt sont gratuites. Vous pouvez ajouter plusieurs règles pour facturer des montants différents à mesure que l'arrivée approche.
Choisissez le montant de la Pénalité, puis définissez Jours avant l'arrivée. Par exemple : Première nuit dans les 7 jours, ou 50 % dans les 14 jours.
Pour facturer des montants différents à différents moments, ajoutez une règle pour chaque palier. Par exemple : 50 % dans les 45 jours et 100 % dans les 7 jours.
Pour rendre un tarif non remboursable pour toutes les dates, définissez la Pénalité sur Montant total (100 %) et Jours avant l'arrivée sur 731 (le maximum), afin que la pénalité couvre les réservations effectuées aussi longtemps à l'avance.
Traductions des conditions d'annulation
Si vous modifiez le texte de vos conditions d'annulation, vérifiez vos paramètres de traduction afin que les clients d'autres langues voient la modification.
Si la traduction automatique est activée, vos conditions d'annulation sont traduites automatiquement.
Dans le cas contraire, ajoutez manuellement la traduction de vos conditions d'annulation : accédez à Réservation directe > Configuration > Traductions, cliquez sur la langue, puis modifiez les conditions sous Conditions.
Pourquoi mes conditions d'annulation ne sont-elles pas mises à jour dans les autres langues ?
La modification de vos conditions dans Réservation directe > Configuration > Paramètres d'annulation ne change que votre langue par défaut. Si votre moteur de réservation pour la réservation directe est disponible en plusieurs langues, vous devez également mettre à jour les traductions sous Configuration > Traductions > Conditions ; sinon, les clients verront l'ancienne version. Cela ne s'applique pas si la traduction automatique est activée.
Affichage des conditions d'annulation sur votre moteur de réservation
Les conditions d'annulation de votre établissement et de vos tarifs de chambre apparaissent dans :
la page et l'e-mail de confirmation de réservation du client ;
le détail des tarifs de chambre sur votre moteur de réservation.
Les conditions d'annulation de votre établissement apparaissent également dans l'onglet Conditions de votre moteur de réservation.
Les clients verront l'un de ces messages pour chaque tarif :
« Non remboursable » : s'affiche lorsqu'une pénalité de 100 % est définie pour toutes les dates précédant l'arrivée. Pour appliquer la pénalité à toutes les dates précédant l'arrivée, définissez Jours avant l'arrivée sur 731 (le maximum). Le paiement intégral sera dû à titre de pénalité en cas d'annulation.
« Frais d'annulation applicables » : s'affiche lorsqu'une pénalité partielle est définie. Un montant partiel sera facturé en cas d'annulation.
« Annulation gratuite ! » : s'affiche lorsqu'aucune pénalité n'est définie pour une annulation à n'importe quel moment avant l'arrivée. L'annulation n'entraîne aucun frais.
« Annulation gratuite avant le [date] » : s'affiche lorsque l'annulation est gratuite jusqu'à une date précise, après laquelle des pénalités s'appliquent. L'annulation avant la date indiquée n'entraîne aucun frais.
Modifications des réservations directes par les clients
Les clients peuvent modifier eux-mêmes leurs réservations : ils n'ont donc pas besoin de téléphoner pour des demandes simples, comme un changement de dates, du nombre d'occupants ou de leurs informations.
Les clients peuvent modifier les éléments suivants :
Dates de séjour (si le même type de chambre est disponible)
Nombre total de clients (si la chambre peut accueillir le nouveau nombre total de clients)
Informations du client (y compris nom, adresse, adresse e-mail, heure d'arrivée, demandes particulières et champs client)
Le bouton de modification n'apparaît pas dans les cas suivants :
une réservation est effectuée le jour même de l'arrivée ;
une réservation comprend un supplément ;
les annulations ne sont pas autorisées ;
les paramètres d'annulation ne sont pas configurés correctement ;
le type d'e-mail Modification de réservation n'est pas activé dans Réservation directe > Configuration > Communications avec les clients.
Remarque : pour voir les modifications apportées par les clients à leur réservation, comparez l'e-mail de confirmation initial avec l'e-mail de modification, car l'historique des modifications n'est pas conservé dans le système.
Conseils utiles
Prévoyez une certaine flexibilité saisonnière dans vos conditions.
Ajoutez les traductions de vos conditions d'annulation dans Réservation directe > Configuration > Traductions afin qu'elles s'affichent correctement pour les clients qui consultent votre moteur de réservation dans d'autres langues.
Activez les e-mails de confirmation d'annulation dans Réservation directe > Configuration > Communications avec les clients > Annulation de réservation.
Pour copier des paramètres d'un tarif de chambre à un autre, utilisez la fonction « Attribuer les paramètres d'annulation » afin de gagner du temps (cliquez sur la flèche vers le bas du tarif de chambre > cliquez sur le bouton de points de suspension (trois points) > cliquez sur Attribuer les paramètres d'annulation).