Vue d'ensemble
Il y a rétrofacturation lorsqu'un titulaire de carte conteste un paiement effectué avec sa carte de crédit ou de débit. Cette situation se produit généralement en cas de prélèvement non autorisé ou de montant erroné. En tant que propriétaire de l'établissement, il est de votre responsabilité de prévenir et de résoudre ces litiges, que le titulaire de la carte soit un client ou une personne qui considère que sa carte a été utilisée sans son autorisation.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?
Une rétrofacturation est un remboursement émis par la banque ou la société émettrice de la carte bancaire du titulaire pour rembourser un paiement effectué à l'aide d'une carte de crédit ou de débit. Lorsqu'un client conteste un paiement et que sa banque procède à une rétrofacturation, le montant contesté est prélevé de votre solde Little Hotelier Pay.
En cas de rétrofacturation, le remboursement est calculé en appliquant le taux de change actuel, et non le taux de change en vigueur au moment du paiement initial. Par conséquent, si le taux de change a changé entre la date du paiement et celle de la rétrofacturation, il se peut que vous deviez rembourser un montant supérieur au montant initial pour que le client reçoive le remboursement exact de son paiement dans sa devise locale. Par exemple, si un client ayant payé 100 € conteste son paiement et que le taux de change a changé, vous pourriez devoir lui rembourser 110 € afin qu'il reçoive le montant total de son paiement initial.
Procédure lors d'un litige concernant un paiement
Le titulaire de la carte conteste un débit auprès de sa banque ou de la société émettrice de sa carte bancaire.
La banque ou la société émettrice de la carte bancaire lance le processus de litige.
Le montant contesté est immédiatement déduit de votre solde Little Hotelier Pay.
Vous recevez un e-mail de la part de Little Hotelier Pay, contenant les éléments suivants :
Informations sur la contestation du litige
Preuves à fournir
Délai d'envoi des preuves (généralement entre 7 et 21 jours)
Vous devez répondre à cet e-mail en joignant les preuves de votre contestation.
Little Hotelier Pay envoie vos preuves à la banque ou à la société émettrice de la carte bancaire.
La banque ou la société émettrice de la carte bancaire examine les preuves (délai pouvant aller jusqu'à 75 jours).
Little Hotelier Pay vous informe par e-mail de la décision de la banque ou de la société émettrice de la carte bancaire.
Si le litige est résolu en votre faveur, les fonds sont reversés sur votre compte Little Hotelier Pay. Dans le cas contraire, les fonds sont conservés par le titulaire de la carte bancaire.
Remarques importantes
Les litiges peuvent être partiellement résolus en votre faveur. Dans ce cas, le titulaire de la carte et votre établissement reçoivent chacun une portion du montant contesté.
Certains litiges ne peuvent pas être contestés. Little Hotelier Pay vous informera si un litige peut être contesté ou non.
Contester une rétrofacturation
Pour contester une rétrofacturation, vous devez fournir des preuves à Little Hotelier Pay, qui les transmettra pour examen à la banque ou à la société émettrice de la carte bancaire du titulaire.
Parmi les éléments de preuve, on retrouve notamment :
Les documents d'enregistrement signés
Facture
La copie de la pièce d'identité du client
Les dossiers de réservation, les communications et les informations de réservation
Suivez les instructions spécifiques figurant dans l'e-mail de Little Hotelier Pay pour présenter vos preuves.
Délai d'envoi des preuves
La plupart des banques exigent des preuves dans les 7 à 21 jours à compter de la réception du litige. En cas de non-respect du délai d'envoi des preuves, le litige est automatiquement résolu en faveur du client. Le délai précis est indiqué dans l'e-mail de contestation.
Résolution du litige
La banque ou la société émettrice de la carte bancaire du titulaire détermine l'issue du litige. Little Hotelier Pay vous aide à présenter votre dossier et vos preuves, mais n'influence pas la décision. La décision de la banque ou de la société émettrice de la carte bancaire est définitive et ne peut pas être rouverte, même en cas de nouveaux éléments de preuve.